DESCLOS Consulting

Au-delà des différences et similarités de culture (la sienne, celles de son équipe), le manager doit intégrer et véhiculer les caractéristiques de l’environnement professionnel global. Le management d’équipe multiculturelle présente donc la particularité d’être complexe et nécessite une approche spécifique pour être efficace.

• • Renforcer l’esprit d’équipe : Le travail d’équipe est important dans tout environnement professionnel. Une mauvaise collaboration ou l’insuffisance d’échanges entre membres d’une équipe fera, au pire, échouer un projet.
    Un manager d’équipe multiculturel doit donc s’efforcer de faire travailler ensemble les membres issus d’horizons différents… favoriser donc le travail en équipe.
  • Travailler sa communication : Les modes de communication vont différer selon l’origine des personnes. Déjà, de par la langue, mais aussi dans les comportements permettant la communication. Manager une équipe multiculturelle c’est tacher de discuter de tous les sujets qui fâcheraient avant qu’ils ne se transforment en problèmes litigieux…
  • Apprendre à propos de chaque culture : Les meilleurs managers multiculturels seront ceux qui auront fait l’effort de comprendre la culture de chacun de leurs collaborateurs.
  • Gérer les malentendus multiculturels : Un geste, une posture, un mot peuvent avoir des significations différentes selon les pays… En Asie, quelqu’un peut se sentir offensé d’avoir un doigt pointé vers lui, alors que cela n’a pas de signification particulière en Europe.

Le support utilisateur ou hotline ou encore help desk ou service desk est le premier contact des utilisateurs avec l’informatique en cas de problème ou de simple question.
Certaines hotlines ou les centres d’appel du marketing direct ont considérablement nui à l’image du support téléphonique. C’est pourtant un maillon essentiel de l’efficience opérationnelle des organisations car, s’il est bien organisé et fondé sur de bonnes pratiques, il peut être véritablement créateur de valeur en libérant les utilisateurs de soucis techniques, en minimisant le nombre et la durée des indisponibilités, et en contribuant à l’amélioration continue des systèmes d’information (SI).
En faisant du Service Desk le point d’entrée du processus de gestion des incidents, le référentiel ITIL a cependant largement contribué au cours des dernières années à structurer et revaloriser cette activité.
On constate d’ailleurs qu’entreprises et administrations reviennent peu à peu de la logique exclusive de réduction drastique des coûts qui avait prévalu jusqu’alors, et qui s’est souvent traduite par une dégradation de la qualité de service, une frustration des utilisateurs, et l’explosion de coûts cachés (par exemple, le temps perdu par les utilisateurs à tenter de résoudre par eux-mêmes leurs problèmes). La tendance actuelle à intégrer et industrialiser le support applicatif au sein des Service Desk illustre parfaitement cette prise de conscience.

Pour apporter tous les bénéfices escomptés, il est impératif de respecter les fondamentaux du Help Desk :

• • 1. être accessible en permanence pour les utilisateurs et répondre immédiatement ;
    2. résoudre une majorité d’incidents dès le premier appel, ou au premier niveau de support, et transférer rapidement les cas complexes vers le groupe de support le plus approprié ;
    3. effectuer le suivi de chaque incident jusqu’à sa résolution, relancer les groupes de support si nécessaire et rester le point de contact unique pour l’utilisateur
    4. assurer la traçabilité des dossiers et mesurer la qualité des réponses ;
    5. contribuer à l’amélioration permanente de l’organisation.

La conduite du changement vise à faciliter l’acceptation des changements induits par la mise en oeuvre d’un nouveau projet et à réduire les facteurs de rejet.
La conduite du changement consiste à anticiper les risques, définir et mettre en oeuvre une démarche permettant la mise en place d’une solution dans des conditions optimales. Les démarches de conduite du changement sont généralement basées sur le triptyque suivant :

• • • participation : associer les utilisateurs dès le début du projet, afin notamment de prendre en compte leur avis et faire en sorte que le produit final corresponde à leurs attentes ;
    • communication : mettre en place un dispositif de communication permettant tout au long du projet de permettre aux acteurs de l’entreprise de comprendre et d’accepter les changements à venir, ainsi que d’être informé sur l’avancement du projet ;
    • formation : s’assurer que les utilisateurs aient acquis les connaissances théoriques et pratiques nécessaires.

En informatique, un Plan de reprise d’activité (en anglais : Disaster Recovery Plan ou DRP) permet d’assurer, en cas de crise majeure ou importante d’un centre informatique, la reconstruction de son infrastructure et la remise en route des applications supportant l’activité d’une organisation.

Le plan de reprise d’activité doit permettre, en cas de sinistre, de basculer sur un système de relève capable de prendre en charge les besoins informatiques nécessaires à la survie de l’entreprise. Il existe plusieurs niveaux de capacité de reprise, et le choix doit dépendre des besoins exprimés par l’entreprise.

Le plan de reprise d’activité a actuellement un rôle majeur pour les systèmes d’information. En effet, depuis certains évènements, les dirigeants et les responsables d’entreprises sont devenus conscients de l’importance de leur système d’information. Aujourd’hui, la simple sauvegarde ne suffit plus. Voici quelques chiffres clés pour comprendre la mise en place du plan :

• • • 94% des salariés dans une entreprise déclarent la perte de dossiers informatiques.
    • 82% des PME non préparées à un sinistre ne survivent pas à un important crash informatique.

Au sujet de l’aménagement des centres informatiques ou data-centers sécurisés, des études ont été menées auprès de grandes DSI. Elles mettent en avant leurs principales préoccupations :

• • • La sécurité ;
    • Les contraintes réglementaires ;
    • La réduction des coûts ;
    • L’optimisation de la consommation énergétique ;
    • L’éco-responsabilité.

Le data-center est un organe économique et stratégique de l’entreprise.

Or, il est complexe par la multitude d’environnements techniques (électricité, climatisation, incendie, contrôle d’accès, plancher technique, alarmes, procédures) et nécessite souvent des compétences spécialisées multiples.

Nous vous accompagnons dans le choix et le pilotage des partenaires qui assureront l’optimisation de vos ressources.