Écrire un e-mail n’est pas forcément chose aisé malgré les apparences. Si un e-mail ou courriel s’apparente à une communication quasi instantanée du fait des technologies mises à notre disposition, il faut bien le replacer dans son contexte. Il s’agit d’un échange écrit, semblable aux missives épistolaires principal vecteur de communication de la fin du siècle dernier…

La messagerie électronique a pris une place prépondérante dans la communication au sein des entreprises et devient petit à petit un élément incontournable qui a même valeur de preuve d’un point de vue juridique.

C’est la raison pour laquelle un certain nombre de règles sont à respecter pour éviter les mauvaises surprises ou les mauvaises interprétations par le ou les interlocuteurs.

 

Bien choisir les destinataires de l’e-mail

 

En effet, grâce à la messagerie électronique, on peut joindre plusieurs personnes “d’un coup” et établir une communication de groupe. Il convient donc de sélectionner avec précautions les personnes destinataires de l’e-mail.

La facilité d’utilisation fait que la quantité de messages électroniques est très largement supérieure à celle des courriers ou notes écrites de “l’ancien temps”. Les gens à qui vous allez écrire doivent donc trier leurs e-mails pour s’assurer de traiter ceux qui sont importants et les critères peuvent varier d’une personne à l’autre.

Cependant, quelques bonnes pratiques peuvent aider les destinataires à ne pas passer à côté de votre missive. Observons donc dans un premier temps les différentes façons d’adresser un courriel :

Le destinataire principal ou champ A… :

C’est de toute évidence là que vous allez indiquer la ou les personnes à qui vous voulez vous adresser en priorité. Attention, multiplier les destinataires principaux revient à diluer l’attention que vos interlocuteurs porteront à votre e-mail. Plus il y aura de destinataires, plus chacun supposera que les autres traiteront votre demande ou se renverront la responsabilité…

Les informés ou champ Cc… :

Le champ “Carbon Copy” ou “En Copie” signifie bien ce que sa désignation indique ! Les gens sont en copie pour information. Ils ne considèreront donc pas cet e-mail comme important et pourront décider de le lire plus tard, voire pas du tout ! Il convient donc de ne mettre en copie que des interlocuteurs pour qui l’information n’est pas critique. Pour ceux dont vous voulez attirer l’attention, préférez de faire suivre l’e-mail original avec un message d’information personnalisé.

La copie sert à informer, pas à se protéger ! Évitez les polémiques électroniques…

Les copies cachées ou champ Bcc… :

Comme son nom l’indique, ce champs vous permet d’ajouter des destinataires de l’e-mail sans que les autres ne le sachent. Cette pratique s’apparente souvent à une “ouverture de parapluie”. De plus en plus d’entreprises considèrent cette pratique comme une faute professionnelle.

En effet, cela peut mettre l’une ou l’autre des catégories de destinataires dans des situations compliquées voire intenable. Qui plus est, le destinataire en copie cachée n’est pas explicitement informé de cette situation, et il peut “répondre à tous” révélant ainsi ainsi son statut et vus mettant vous-même dans l’embarras car il vous faudrait alors expliquer aux autres le pourquoi de cette décision.

Cette option n’est généralement utilisée que par les services généraux ou le département communication afin de diffuser une information à une grande quantité de personnes et éviter la pollution du système de messagerie électronique dans le cas où l’un des destinataire déciderait d’utiliser le bouton “répondre à tous”

Trucs et astuces…

Prenons donc mon exemple dans le cas où je suis destinataire d’un e-mail…

En tant que manager, je suis amené à recevoir une quantité très importante de courriels tous les jours. Il me faut donc un moyen simple et rapide de faire du tri. Je lis donc en priorité ceux qui me sont adressés directement et dont je suis le seul destinataire principal.

Viennent ensuite ceux pour lesquels je suis mentionné dans le champ A… avec d’autres, puis ceux dont je suis en copie. Ainsi, pour attirer mon attention sur un message qui n’a pour but que de m’informer, il convient soit de m’adresser un message purement personnel pour m’indiquer qu’un e-mail dont je suis en copie est important, ou de me passer un coup de fil ou encore de me faire suive ledit e-mail avec un message précisant la raison de cette importance…

N’oubliez jamais que n’importe lequel des destinataires peut utiliser le bouton “répondre à tous” et donc potentiellement importuner l’un des destinataires. Il convient donc de bien choisir la liste de distribution.

 

Le sujet : un élément déterminant …

 

Il est important de bien écrire le sujet d’un e-mail. Le destinataire, particulièrement si il consulte sa messagerie sur un smartphone, s’attachera à cette première phrase pour déterminer l’attention qu’il portera au message et même si il le lira ou pas.

Idéalement, le sujet de votre e-mail devrait reprendre :

1. Le thème abordé dans le message
2. L’action attendue des destinataires
3. L’échéance de l’action attendue

Le sujet de votre e-mail doit être clair et concis, comme un slogan qui donne envie de lire la suite !

 

Le corps du message

 

Plusieurs règles s’appliquent au corps du message.

Un point un e-mail

Ne traitez qu’un point à la fois dans votre e-mail, sans quoi, vous prenez le risque qu’un ou plusieurs points ne soient pas traité. Il est en effet très facile pour votre interlocuteur de ne répondre qu’à une demande et d’ignorer ou d’éluder les autres. Soyez bref et précis, cela évitera de laisser planer un flou sur votre demande.

Si vous voulez être sûr d’être lu, faites court (des phrases d’une vingtaine de mots au maximum), cela évitera le syndrome du “plus tard quand j’aurai le temps” de la part de votre interlocuteur.

Choisissez la bonne langue et la bonne forme

Choisissez la bonne langue en fonction des destinataires de votre e-mail et des bonnes pratiques de votre entreprise.

Dans le cas de destinataires de cultures différentes, n’oubliez pas que la communication écrite est très éloignée de la communication orale.

L’humour et les sarcasmes ne profitent pas des intonations de voix et n’ont pas toujours le même sens en fonction du lecteur. Ce qui peut être drôle pour un Français peut ne pas l’être pour un Anglais ou un Allemand. Ne négligez pas non plus les risques d’interprétations liés au fait que certains ne lisent pas votre e-mail dans leur langue maternelle. Faites donc simple !

Ainsi une plaisanterie pourra passer pour une agression directe.

Soyez joignable

Identifiez-vous clairement par le biais de votre signature d’e-mail. La grande majorité des entreprise propose des signatures standardisées à l’image digitale de la société. Assurez-vous que les champs vous concernant sont correctement remplis et que vous êtes donc facilement joignable. Le destinataire pourra ainsi vous contacter directement si il a besoin d’éclaircissement quand à la teneur de votre message.

Relisez-vous avant de cliquer sur envoyer

N’oubliez pas que les e-mails voyagent. Ainsi une fois envoyé, vous ne pouvez pas savoir à qui votre correspondant fera suivre votre prose… Il peut faire le tour de l’entreprise, en sortir et atterrir dans des boites aux lettres que vous n’imaginiez même pas. Soyez donc extrêmement prudent quand au contenu de votre e-mail et à sa tournure.

Soyez positif dans votre façon d’aborder les sujets.

Ne répondez pas “à chaud” !

Encore une fois, n’oubliez pas que l’écrit est perçu très différemment de l’oral !

Commencez par supposer que l’e-mail que vous venez de recevoir et qui vous a mis hors de vous a probablement été écrit par une personne qui n’a pas lu cet article…

Respirez, relisez le courriel, allez faire un tour puis relisez encore le message. Ne répondez jamais à chaud ou sous le coup de la colère. C’est le meilleur moyen pour provoquer une polémique et une boucle sans fin où chacun s’invectivera et ne fera qu’envenimer la situation. Ce qui nous amène naturellement au paragraphe suivant, parfois une bonne discussion vaut mieux qu’un long e-mail acide.

 

Décrochez votre téléphone !

 

Ne laissez pas une polémique naître inutilement. Si après trois allers-retours de message, le point n’est pas réglé, n’hésitez pas à avoir un contact direct avec votre correspondant. Si plusieurs destinataires sont concernés, organisez une réunion.

Si dans la vie pratique les remontrances verbales sont rares, elles sont plus courantes par e-mail. Cela donne des mails acerbes avec copie, qui sont souvent plus dommageables à l’auteur qu’au destinataire…

Au risque de me répéter, n’oubliez jamais qu’un e-mail peut être transféré et commenté…

 

Quelques exemples…

 

• Quand un Hongrois vous écrit, quelque soit la langue qu’il utilise, il conservera les habitudes locales dans sa rédaction. Ainsi contrairement au français, les points d’exclamation sont monnaie courante en Hongrie. Ce n’est pas une forme acerbe ou agressive ! Ne vous emballez pas lors de la lecture…

• Si un Marseillais vous écris “ça va !” à tout bout de champs, ne le prenez pas comme un signe de désintérêt, cela signifie tout simplement “je suis d’accord” ou “je comprend”. Il ne s’agit pas la de vous traiter avec désinvolture.

• Un anglo-saxon ne comprendra pas que vous ne répondiez pas à son e-mail dans la demie-journée. Il n’attend pas nécessairement la réponse à sa question, mais à minima la confirmation que vous avez bien lu son e-mail et que vous allez traiter le point. Si en plus vous pouvez lui donner un délai, il n’en sera que plus satisfait.

 

Bonnes Pratiques

 

• Pas d’e-mail tard le soir ou le week-end : cela peut provoquer un sentiment d’urgence chez votre interlocuteur, générer du stress et l’inciter à travailler en dehors des heures légales. La jurisprudence a eu l’occasion de condamner ce genre de pratiques. Ne vous mettez donc pas en risque.

• Ne vous laissez pas envahir par la messagerie : si la messagerie électronique est utile, elle ne doit pas devenir le centre de vos préoccupations. Répondre à ses e-mails en temps et en heure est une chose, donner le sentiment à vos correspondants que vous êtes branché 24h sur 24 en est une autre. La messagerie instantanée peut être considérée comme du temps réel, pas l’e-mail.

• L’orthographe n’est pas une option : pensez à vos lecteurs… l’aspect électronique de l’e-mail n’enlève rien à son sa similitude avec les correspondances épistolaires. Faites un effort et relisez-vous. Ne perdez pas en crédibilité à cause d’une orthographe défaillante, il existe suffisamment d’outils pour vous aider. Ne laissez pas votre interlocuteur se déconcentrer !

• Identifiez votre interlocuteur : commencez votre e-mail par un “cher bidule” afin de personnaliser la correspondance. Cela limitera l’éventuel désintérêt du lecteur du à l’aspect impersonnel d’un courriel et l’incitera à traiter votre demande avec plus d’attention.

 

Bon à savoir

 

• 56% des utilisateurs consacrent plus de 2h par jour à la gestion de leurs e-mails,
• 38% des utilisateurs reçoivent plus de 100 messages par jour,
• 70% des managers déclarent souffrir de surcharge informationnelle
• 65% des utilisateurs avouent vérifier leur messagerie toute les heures mais le font en réalité toutes les 5 minutes !
• 64 secondes, c’est le temps que l’on met en moyenne pour reprendre le fil de sa pensée lorsque l’on est interrompu pas l’arrivée d’un e-mail.